剛從台北回到香港，有如從天堂回到地獄。
香港地少人多，走在街上有如駕駛戰機，必須左閃右避迎面而來、隕石似的路人。站在港鐵月台，你必須第一時間撥開人群衝進車廂，因為車廂裡的「既得利益者」不願意往車廂中間移動，更鮮有讓座給老弱婦孺。
餐廳酒樓的服務員總是一臉Cool爆。「我為甚麼要無緣無故對你笑？」她們並非存心對客人黑臉，而是習慣成自然。香港人沒有閒情逸致，擺出冷面孔是正常，對陌生人展露善意的微笑才是不正常。當四周的人都是如此，自會被潛移默化。
一片土地風氣如何，住在裡面的人也必如何。當場景換成台北，捷運車廂裡，沒有人會霸佔「優先座」的。當人人禮讓老弱婦孺，置身其中的你也不好意思霸佔「優先座」，否則羞恥的心會讓你面紅耳赤。服務生對顧客有話好好說，微笑發自內心，無緣無故黑臉才是反常。
不是存心長他人志氣滅自己威風。香港人並非故意黑臉、晦氣，而是生活壓力太大，難有片刻從容，人性的真善美便給埋沒了。
很多服務業者對顧客粗聲粗氣、黑臉成自然，還大言不慚「我大聲不代表我無禮」，不因他們冥頑不靈，只因從未享受過別人的禮遇，從未體驗過何謂賓至如歸。
老闆或人力資源主管想員工善待顧客，強迫他們遵守指引是下策，讓他們親身領會才是上策。
正如愛情電影裡，好些花心男對女人始亂終棄，不純粹因為他們心地邪惡，而是因為從未被人好好愛過。既是沒有切身體驗，自然對愛情一知半解，以為是遊戲一場。
TIPS：
與其軟硬兼施，嚕囌想員工「以客為尊」，倒不如組織一次考察團，讓員工到別處親身體驗一下。回到工作間，他們會較易代入顧客的感受，從而提升服務水平。
撰文：黃擎天
香港勵志作家，擅長以語言解讀人心，以文字自勉勉人。著有《成功是做最好的自己》、《生存遊戲，現役社員心理學》、《人生潛規則，20幾歲就該知道》、《異域行者—那些可以永遠的愛情》共30種，最新作品為《我們這都市2014-2047》。作者專頁：www.facebook.com/wongkingtinpage
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