不論在商店或辦公室工作，只要有機會接觸顧客，也阻擋不了被投訴的風險，有時候被投訴者也不一定服務態度不夠殷勤，可是當面對顧客投訴時
，總會感到委屈。遇上投訴，與其逃避，不如面對，能夠有效應付顧客投訴，可令閣下的服務技巧更上一層樓。
顧客投訴2大因由
1.結構因素：顧客提出要求，員工因公司資源或條例問題而不能滿足顧客，例如顧客在西餐廳點雲吞麵，或要求額外折扣等。
2.個人因素：顧客不滿員工的辦事方式或態度，覺得他們散漫不夠主動積極等。
公營機構 依法辦事
孫博士說：「如果投訴牽涉到公司條例問題的話（尤其是公營機構）就容易處理得多，只須依法辦事，向顧客詳細解釋機構的制度或給予最新資訊。例如顧客因排期時間過長而投訴，可為顧客提供最新排期資訊，基本上就可以解決問題了。」
私營企業 讓顧客感到被重視
孫博士說：「在私營企業，如果顧客的要求沒有抵觸公司制度的話，經理可作出彈性處理，為顧客提供物質上的補償，例如贈送公司紀念品等，這樣可令對方感到被重視；另外當顧客提出投訴後，上級或經理應親自致電對方詢問及交代處理情況，這樣可令對方感到備受重視。」當顧客感到被重視，許多問題自然迎刃而解。
處理投訴靠3解
1 了解：積極聆聽，總結不滿
解說：在聆聽顧客的投訴時，要給予feedback，言語上表示認同，最後要總結對方的不滿，以示自己剛才有用心聆聽對方的投訴。
2 紓解：認同致歉，舒緩情緒
解說：對顧客致歉，這是一種有助平伏情緒的表現，可舒緩對方的怒氣。
3 拆解
a：即時行動，努力解決部分問題
解說：協助顧客解決部分問題，如盡可能加快等待檔期、替換產品、給予保補償產品等，這些都可以給予對方一些安撫作用。
b：扮小職員，演一場團隊大龍鳳
解說：讓顧客見到自己為對方奔波做事，如打電話去問另一間分店取貨等，令顧客感到你願意為他們fight一些東西回來，這樣可讓他們心存感激。另外可扮小職員，表明自己屬於前線員工「話唔到事」，經理又不在公司，因而難以給予更高的折扣。
Text：田佩芬
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