個人化為主要趨勢，消費者期望獲得無縫的線上線下客戶體驗
香港2019年12月5日 /美通社/ -- 畢馬威對1,999名香港消費者所作的網上調查顯示，物流公司在顧客卓越體驗方面評分最高，而金融服務業得分則最低。是次調查所涵蓋的其他行業還包括旅遊和酒店業、零售業及雜貨業。
調查要求受訪者根據畢馬威的顧客卓越體驗「六維度」，即「個人化」、「值得信賴」、「超越期待」、「完美解難」、「省時省力」及「設身處地」這六大基本要素，對94個香港本地和國際品牌進行評估。調查分析顯示，在香港，「個人化」和「超越期待」是提升品牌忠誠度的主要誘因，而「超越期待」和「值得信賴」則是推動品牌擁護度上升的首要因素。
物流業
物流業（得分：7.08/10）在「個人化」、「省時省力」及「完美解難」等三個方面獲得最高分數。調查顯示，「個人化」和「值得信賴」是物業公司提升品牌忠誠度的兩大要素，而對冀拓展客戶群的公司而言，尤其是希望吸引 Z 世代消費者的品牌，提供「超越期待」的服務則至關重要。
隨著競爭加劇，物流公司和零售商需展開全面合作並共享數據，以締造更佳的客戶體驗。品牌亦需要利用數據及可行的建議，提供「值得信賴」的服務並向客戶保證能順利交付。
金融服務業
金融服務業在調查中的表現尤其落後（得分：6.78/10）。結果顯示，就金融服務業中的細分行業來說，銀行業以6.62/10的得分在顧客卓越體驗方面居於末位，而保險業的得分則為6.85/10。支付機構的表現顯著優於其他金融服務公司，尤其是在「個人化」和「超越期待」兩個方面。
畢馬威中國財務管理、客戶及營運服務主管合夥人施柏家（Isabel Zisselsberger）表示：「雖然金融服務業一直致力為客戶提供更佳體驗，但隨著數碼科技及功能日新月異，如『轉數快』和『快速通道』保險技術計劃的推出，客戶期望不斷演變，對金融服務的標準及要求亦不斷提高。同時，雖然數碼服務日趨普及，但消費者依然著重親身服務。因此，行業需要從善如流，全面提升客戶在網上及面對面的服務體驗。」
零售業
奢侈品及奢侈珠寶行業表現優異，帶動了零售業的整體得分提升（6.95/10）。 Z 世代受訪者認為「個人化」和「值得信賴」分別是品牌忠誠度和擁護度最重要的驅動因素。數碼化和電子商貿促使傳統零售商提供更個人化的購物體驗。行業正利用體驗式營銷方法接觸顧客並與顧客互動，根據顧客的喜好提供獨特和獨有體驗。
畢馬威中國香港區消費品與工業市場主管合夥人葉嘉明表示：「Z 世代的消費者是不少物流和零售品牌的重點目標客群，他們視個人化體驗為建立對品牌忠誠度的主要因素。因此，業界必須洞悉能激發、啟發和影響顧客喜好的因素。企業應重點投資於可提高數據分析和對客戶的洞察力的數碼技術，並將得出的分析見解與整個顧客體驗過程和個別體驗連繫起來，以解決企業現有的痛點，為顧客提供與別不同的體驗。」
雜貨、旅遊及酒店
雜貨零售業方面（得分：6.78/10），調查顯示，儘管數碼渠道比比皆是，但店內購物仍然是香港常用的渠道。儘管如此，顧客仍認爲「省時省力」是決定對這個行業的品牌忠誠度的最重要因素，奈何行業在這方面的得分卻相對較低。千禧和 Z 世代的消費者尤其注重這方面，因此雜貨品牌應更注重與這兩個客群的溝通，以拉近與熟悉數碼渠道和電子商貿的年輕一代之距離。
旅遊及酒店企業方面（得分：7.06/10），旅客消費行為的改變導致他們對品牌有更高的期望，並追求與別不同和高度個人化的體驗。行業了解到人與人之間互動的重要性，並加強前線團隊提供卓越的體驗，令行業在「設身處地」一環中得分高於調查的平均水平。這反映當夥伴同行和數碼創新被納入理解旅客行為和動機的過程中，令品牌能在市場中自成一格並提供獨特的體驗，但過程中「人性化」元素亦不可或缺。
隨著領先品牌不斷重新定義「良好體驗」，顧客期望亦不斷提升。品牌需要對顧客的動機和需要有深入的理解，並具有操作和執行活動、平台和流程的能力，從而實現理想的體驗，以維持顧客對品牌的推薦度、忠誠度及擁護度。
關於畢馬威中國
畢馬威中國在21個城市設有23個辦事機構，合夥人及員工約12,000名，分佈在北京、長沙、成都、重慶、佛山、福州、廣州、海口、杭州、南京、青島、上海、瀋陽、深圳、天津、武漢、廈門、西安、鄭州、香港特別行政區和澳門特別行政區。在這些辦事機構的緊密合作下，畢馬威中國能夠高效和迅速地調動各方面的資源，為客戶提供優質的服務。
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