自從樂壇天王多年前在一個呼籲服務業提供優質服務的廣告中，說了經典的一句：「今時今日咁服務態度唔夠！」之後，這句名言就植根於香港人的心裡，每當在衣食住行或工作上遇到未如理想的對待時，名言自會脫口而出。話說回來，顧客服務是一門藝術，無人天生就懂得箇中關鍵，孫立民博士為各位上班族拆解優質服務的藝術。
基本服務≠優質服務
基本服務是：
1.客戶打電話來查詢，閣下就接聽來電。
2.你想坐巴士去中環，巴士公司提供到達中環的巴士線。
3.你想中午與同事飲茶，公司附近的酒樓提供多款點心。
優質服務是：
1.客戶打電話來查詢，閣下立刻接聽，兼有禮及迅速地解決客戶的疑問。
2.你想坐巴士去中環，巴士公司提供到達中環的巴士線，並設有轉乘優惠。
3.你想中午與同事飲茶，公司附近的酒樓提供多款點心，並推出多款點心優惠套餐及奉送糖水。
優質服務 ＝ 基本服務Plus
孫博士說：「優質服務就是在基本服務上，加入一些可帶來附加價值兼正面情緒的經驗，如飲茶等位時，酒樓部長因為你是熟客而盡快安排入座，並提供優惠，如免茶介兼送糖水等，這種有形或無形的服務可滿足、甚至超出你的期望，令你留下正面的印象，日後當想起這間酒樓時，都會感覺良好，這就是優質服務了。」
顧客服務著重管理顧客的期望，同時也著重處理顧客的失望。「當顧客對服務感到不滿時，公司的代表要即時道歉及作出補救，這樣才能有效地處理顧客的失望。」優質服務的重點在於從顧客角度看事情，務求滿足他們想成為VIP的心理需要，避免投訴之餘，也展示出店員的專業服務態度。
3個Level做好服務
Level 1 基本服務
重點：制訂相關制度及工作流程，有效率地滿足顧客的需要及解決困難。
例子：1.餐廳迅速而準確地為顧客上菜。
2.零售店將產品擺放得井然有序並設有多個收銀處供顧客迅速付款。
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Level 2 殷勤服務
重點：通過主動的服務態度，如禮貌、語調、肢體語言等，讓顧客從服務過程中產生正面情緒。
例子：1.銷售員主動而禮貌地跟顧客打招呼及有眼神接觸。
2.店員站起來向顧客伸出手表現出「想服務你」的態度。
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Level 3 神級服務
重點：為顧客提供具彈性及個人化的服務，主動解決他們的困難或負面情緒，使他們感到受重視。
例子：1.當見到顧客拿著幾大袋物品，店員邀請他將物品放在收銀處，並表示會幫忙看管，以便他在店內購物。
2.酒店記錄下顧客的喜好及房間需要；餐廳滿座時，經理為熟客特別多開一張餐桌，並提供額外折扣優惠。
給僱主的話
要提供優質服務，員工在處事時需要一點靈活性，孫博士說：「僱主要為員工裝備優質服務的思維，同時要在制度上設有一些靈活性，讓員工可為顧客提供一些折扣優惠，鼓勵他們將服務做到最好。」
Text：田佩芬
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