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語言暴力 如何拆招?

Posted on 2015-03-01 By Admin

別以為暴力一定關係到傷亡,事實上工作間暴力的定義十分廣泛。根據美國職業安全生管理局的界定,工作間暴力是指:「在工作間任何形
Businessman Shouting at Businesswoman式之身體傷害,威脅性行為或辱罵,包括:語言暴力、粗言穢語、欺凌、毆打、傷人、威嚇、電話滋擾等。」如果發生在你身上,你會如何接招?

語言暴力高危族
縱使涉及傷人的工作間暴力事件不多,然而語言暴力事件卻屢見不鮮,尤其是服務行業,從業員工作上經常與不同背景的客人接觸,出現爭拗的機會也增加。孫立民博士舉出一個例子:去年台灣發生地溝油事件,其中一間老牌餅店發現有部分貨品曾使用地溝油,於是餅店貼出告示,表示客人可將出事貨品帶回餅店退款。然而有客人拿出一些並非出事的餅盒到場退款,店員不肯接受,客人表現暴躁,當場威脅要店員「立即把餅全吃掉」,店員被嚇至流淚。

5個語言暴力出現因素
原因1:情緒發洩—以激烈的言辭表達不滿
原因2:力量認證—以激烈的語言方式來展示個人的power
原因3:不擅表達—本身不懂得以理性的語言來表達不滿,遇事即以情緒化方式表達
原因4:爭取著數—藉著表現出激烈情緒來提升實力,強迫對方就範,從而取得著數
原因5:受到不公對待—遭到傲慢的對待,因而感到不被尊重及憤怒

5大語言暴力類型
情緒發洩型:大聲說話,夾雜粗言穢語,沒有實際內容,純粹想發洩
侮辱型:主要攻擊特定對象的尊嚴
嘲諷型:以粗鄙比喻來諷刺對方
威脅恐嚇型:暗示會在行動上傷害對方
無理指控型:捏造事實來指控對方

應付語言暴力3大策略
面對語言暴力,大家可採取容忍、勸喻或暫停服務來回應,孫博士建議大家先考慮對方的激動程度、場地環境、人數及氣氛、針對個人或部門 / 公司、捏造事實、滋擾公眾、影響服務等實際情況來決定回應方式。

容忍式:忽略挑戰,回歸關注
策略:當沒聽到對方的激烈說話,對他所關注的事情總結一次,可以說:「先生,你是否唔滿意兩樣,包括XXX同埋YYY?」從而將他的注意力帶回問題,並建議跟進方法,詢問聯絡方法。


勸喻式 出示黃牌,提出警告
策略:先以正面方式來勸喻,再以負面方式加強規勸,表達方式要語氣平和,不要有大動作,盡量保持應有的禮貌如下:先描述對方的情緒狀態,可以說:「明白你有不滿同唔開心,但希望你冷靜一下,等我可以專心有效為你解決問題,多謝你合作。」
↓
說出不能接受的地方,如侮辱、人身攻擊、滋擾公眾等,可以說:「先生,你現在情緒好激動,請你唔好再講粗言穢語 / 侮辱說話。」
↓
表示影響服務提供,可以說:「先生,你咁樣只會阻延我為你提供服務,解決唔到問題。」
↓
要求合作,暗示可能會暫停提供服務,可以說:「先生,我已經提醒過你唔好再講侮辱說話,再係咁,我好難幫到你。」

退場式 終止服務,備案跟進
策略:以平和聲調及有禮貌地警告對方,若不停止這些行為,將會終止對話或會面,可以說:「請你冷靜之後再打電話 / 不如我返入去10分鐘,等你冷靜之後,我再出幫你」;當對方收到最多2次警告後仍不約束自己的言行,大家可考慮終止對話,若情況嚴重,例如對方出言恐嚇,可向主管、保安人員求助,甚至報警。

Text:田佩芬

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