孫立民博士上月（12月16日）在本欄中為各位上班族拆解了基本服務與優質服務之別，今期再下一城，與大家分享從細微處展示優質服務的不二法門，只要掌握住這幾個竅門，你的服務水平自會大大提升。
Moments of Truth
Moments of Truth意即關鍵時刻，想顧客感受到閣下所提供的優質顧客服務，就要善用一些突然而至的關鍵時刻，例如：
．失望
．提出要求
．不滿意
．滿意……
關鍵時刻未至於來無蹤、去無影，不過閣下一定要觀moment於微，透過觀察顧客臉上的細微表情、簡單一句話或微小動作所表達出來的正面或負面情緒，故此想做好顧客服務，就要代入顧客的角度，預知一些容易產生情緒的處境，並善用這些關鍵時刻來提供優質顧客服務，留客定趕客的關鍵就在於能否掌握Moments of Truth了。
溝通魔術語
不是有問有答就代表溝通，事實上溝通是一門高深的學問。孫博士說：「溝通就如蛋糕上的忌廉，屬於感性取向，有粉飾作用，如禮儀、留心聆聽及反應、外貌、服飾、客套說話等，都有助爭取良好的第一印象，令顧客感覺正面，也成為公司的優勢之一。」
有效的溝通包括文字語言、聲音語調及肢體動作3方面，一些看似簡單的語調也會造成誤會，如「Sorry囉！」比起「Sorry呀！」所給顧客的感覺便差很遠，「Sorry囉！」絕不可能當作有誠意的道歉；又如「你好！」一句，若以不客氣的語調說出來，非但不等於讚賞，更是挑釁。他建議可多用一些溝通魔術語，包括：
．早晨
．你好
．請問……
．唔該
．麻煩晒
．唔好意思
．方唔方便……
．有咩幫到你……
．拜拜
溫馨提示：切勿按動發爛渣掣
在努力爭取顧客的好感之餘，緊記不要按動顧客的「發爛渣」掣。孫博士說，當顧客遇到員工犯錯或態度無禮時，就會感到不被重視，隨時啟動發爛渣掣—投訴。發爛渣掣一旦被啟動，只會釀成員工與顧客之間的衝突，既失掉顧客，又令公司形象有損，可謂損失慘重。所以大家一定要避免以下的言行舉止：
刺激顧客的舉動：
．態度傲慢
．犯錯
．大聲說話
．暗寸或挑機說話
．一些顯示個人不愉快情緒的大小動作和表情，如在客人面前道出一口涼氣、搖頭嘆息、斜視、藐嘴、鬆肩、篤玻璃等
暗寸顧客的說話：
．唔好意思囉！
．你明唔明呀？
．你鍾意咪投訴囉！
．咪寫係呢度囉！
．好多人都知咁係唔得個！
．呢樣我已經同你講過啦！
Text：田佩芬
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