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優質服務多行一步

Posted on 2014-12-172015-01-14 By Admin

Salesperson Assisting Woman with Cocktail Dress自從樂壇天王多年前在一個呼籲服務業提供優質服務的廣告中,說了經典的一句:「今時今日咁服務態度唔夠!」之後,這句名言就植根於香港人的心裡,每當在衣食住行或工作上遇到未如理想的對待時,名言自會脫口而出。話說回來,顧客服務是一門藝術,無人天生就懂得箇中關鍵,孫立民博士為各位上班族拆解優質服務的藝術。

 

基本服務≠優質服務

基本服務是:
1.客戶打電話來查詢,閣下就接聽來電。
2.你想坐巴士去中環,巴士公司提供到達中環的巴士線。
3.你想中午與同事飲茶,公司附近的酒樓提供多款點心。

優質服務是:
1.客戶打電話來查詢,閣下立刻接聽,兼有禮及迅速地解決客戶的疑問。
2.你想坐巴士去中環,巴士公司提供到達中環的巴士線,並設有轉乘優惠。
3.你想中午與同事飲茶,公司附近的酒樓提供多款點心,並推出多款點心優惠套餐及奉送糖水。

優質服務 = 基本服務Plus
孫博士說:「優質服務就是在基本服務上,加入一些可帶來附加價值兼正面情緒的經驗,如飲茶等位時,酒樓部長因為你是熟客而盡快安排入座,並提供優惠,如免茶介兼送糖水等,這種有形或無形的服務可滿足、甚至超出你的期望,令你留下正面的印象,日後當想起這間酒樓時,都會感覺良好,這就是優質服務了。」

顧客服務著重管理顧客的期望,同時也著重處理顧客的失望。「當顧客對服務感到不滿時,公司的代表要即時道歉及作出補救,這樣才能有效地處理顧客的失望。」優質服務的重點在於從顧客角度看事情,務求滿足他們想成為VIP的心理需要,避免投訴之餘,也展示出店員的專業服務態度。

3個Level做好服務
Level 1 基本服務
重點:制訂相關制度及工作流程,有效率地滿足顧客的需要及解決困難。
例子:1.餐廳迅速而準確地為顧客上菜。
2.零售店將產品擺放得井然有序並設有多個收銀處供顧客迅速付款。

↓

Level 2 殷勤服務
重點:通過主動的服務態度,如禮貌、語調、肢體語言等,讓顧客從服務過程中產生正面情緒。
例子:1.銷售員主動而禮貌地跟顧客打招呼及有眼神接觸。
2.店員站起來向顧客伸出手表現出「想服務你」的態度。

↓

Level 3 神級服務
重點:為顧客提供具彈性及個人化的服務,主動解決他們的困難或負面情緒,使他們感到受重視。
例子:1.當見到顧客拿著幾大袋物品,店員邀請他將物品放在收銀處,並表示會幫忙看管,以便他在店內購物。
2.酒店記錄下顧客的喜好及房間需要;餐廳滿座時,經理為熟客特別多開一張餐桌,並提供額外折扣優惠。

給僱主的話
要提供優質服務,員工在處事時需要一點靈活性,孫博士說:「僱主要為員工裝備優質服務的思維,同時要在制度上設有一些靈活性,讓員工可為顧客提供一些折扣優惠,鼓勵他們將服務做到最好。」

Text:田佩芬

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